Der Weiterbildungslehrgang in Service Management mit Abschluss CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design besteht aus zwei Modulen, die sich mit dem Vorgehensmodell des Service Designs, den Methoden der Nutzerforschung und des Service Design sowie der Testentwicklung von Service-Prototypen befassen. Auch Innovationsstrategien, Innovationsmethoden, das Schaffen einer innovations-freundlichen Unternehmenskultur, kontinuierliche Customer Experience Verbesserung, Change Management sowie Customer Experience Messung und Erhebung sind Themen der Weiterbildung.

Firmenseminare, die eigens auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten sind, können sehr verschiedene Schwerpunkte legen und genau auf die Gesichtspunkte eingehen, die dem Auftraggeber am wichtigsten sind. Meist werden jedoch Themen wie Kundenorientierung und die Erwartungshaltung des Kunden thematisiert, ebenso wie die Kundenkommunikation, Reklamationsverhalten, emphatisches Verhalten dem Kunden gegenüber, Selbstmotivation und der Umgang ganz allgemein mit Kunden, aber auch mit Arbeitskollegen. Über die genauen Inhalte einer firmeninternen Schulung zum Service Management oder auch Dienstleistungsmanagement informieren Sie die jeweiligen Seminaranbieter.

Teilnehmende des CAS in Service Excellence werden eingehend zu allen wichtigen Belangen des Service Management geschult. Dazu gehört etwa die Dienstleistungsstrategie und die Dienstleistungspositionierung, Cross-Channel-Marketing, Kundenbindung und Kundenbeziehung, kundenorientiertes Führen und Kundenpsychologie, Dienstleistungsgestaltung mit Service Value Chain, Service Engineering und Prozessmanagement sowie Dienstleistungs-Qualitätssicherung. Auch Service Design, der Einbezug von Kunden und Innovation sind Themenschwerpunkte dieser Weiterbildung, ebenso wie die Gestaltung einer Dienstleistungskultur und einer Unternehmenspersönlichkeit sowie die Unternehmensethik.

Zwischen vier und sechs Monaten dauern die meisten CAS im Service Management, wobei meist mit etwa 15-20 Präsenztagen zu rechnen ist. Firmenseminare zur Kundenorientierung haben hingegen meist einen Umfang von einem halben bis hin zu zwei Tagen, was individuell je nach Unternehmen festgelegt werden kann.

Je nach Zertifikatslehrgang in Service Management kann die Zielgruppe der Studienteilnehmenden variieren. So richtet sich etwa der CAS in Service Excellence an Führungsfachleute und Projektleitende mit Führungserfahrung, der CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design hingegen an Mitarbeitende aus Industrie, Handel und Dienstleistungsunternehmen.