Come si svolge il lavoro quotidiano di un responsabile del servizio tecnico clienti/assistenza con diploma federale?

I responsabili del servizio tecnico al cliente o del dipartimento di assistenza tecnica sono responsabili della gestione strategica e operativa nelle aziende di produzione, assistenza e commercio. Formulano la strategia, specificano i requisiti di qualità e definiscono l'organizzazione e i processi per la fornitura dei servizi.

In qualità di manager, è responsabile delle questioni relative al personale del reparto. Redige i piani di impiego e garantisce la formazione interna dei dipendenti. Il Responsabile del Servizio Tecnico Clienti/Assistenza è la persona di riferimento per le domande di carattere tecnico, fornisce assistenza tecnica al personale di assistenza e installazione e controlla la qualità dei servizi. In qualità di referente esterno, il Responsabile del Servizio Clienti si occupa dei clienti, negozia i contratti di manutenzione o gli ordini di trasformazione e riparazione e gestisce i reclami.

(Nota: la ponderazione/frequenza delle singole aree di attività può variare a seconda dell'azienda e del profilo di attività).

Gruppo target e competenze: Per chi è adatto il Diploma Federale Superiore in Servizio Tecnico al Cliente / Gestione dei Servizi? Quali sono le qualità e le competenze richieste?

Il corso o l'esame professionale superiore per responsabile del servizio tecnico clienti/assistenza si rivolge al seguente gruppo di destinatari:

• Professionisti con esperienza nella messa in servizio, manutenzione, riparazione o conversione e rinnovo di macchine, impianti e sistemi
• Manager che gestiscono o vorrebbero gestire un reparto di assistenza o un servizio tecnico alla clientela

I responsabili dell'assistenza tecnica devono possedere le seguenti qualità e competenze personali:

• Persona resiliente e comunicativa che mantiene la visione d'insieme in situazioni frenetiche
• Competenze diplomatiche
• Buona assertività
• Un modo di lavorare strutturato, indipendente e orientato agli obiettivi
• Leadership e competenze sociali
• Comportamento orientato al servizio e al cliente
• Elevato senso di responsabilità
• Capacità di comunicazione

Requisiti per l'ammissione all'esame professionale superiore per responsabile del servizio tecnico alla clientela:

I requisiti per l'ammissione all'esame professionale avanzato per esperti in contabilità e controlling sono definiti come segue:

• Attestato federale di capacità (EFZ, apprendistato) o titolo equivalente

E

• Cinque anni di esperienza professionale nell'assistenza tecnica ai clienti, di cui tre in posizione dirigenziale.

(Nota: i prerequisiti devono essere soddisfatti al momento dell'esame o dell'iscrizione all'esame).

L'ammissione all'esame di diploma federale superiore viene comunicata almeno tre mesi prima dell'inizio dell'esame e, in caso di esito negativo, viene notificata per iscritto con le relative motivazioni.

Nota: alcune scuole sono disposte ad ammettere il candidato a un corso di preparazione all'esame professionale superiore per responsabile del servizio tecnico alla clientela se non soddisfa (ancora) i criteri di ammissione all'esame federale. È responsabilità del candidato assicurarsi di possedere i requisiti necessari al momento dell'iscrizione all'esame. In alcune scuole è possibile frequentare il corso anche senza l'intenzione di sostenere un esame. I requisiti di ammissione variano a seconda del fornitore.

Oggetto e contenuto del programma di formazione

Nell'elaborazione dei contenuti e degli argomenti dei corsi, le scuole che organizzano i corsi di preparazione all'esame professionale superiore per responsabile del servizio tecnico alla clientela si ispirano alle indicazioni dell'ente promotore, la Camera svizzera del servizio tecnico alla clientela di A-Z Management-Dienste für Unterricht und Weiterbildung AG.

I seguenti argomenti sono insegnati nei corsi ed esaminati presso l'HFP:

• Tecniche di lavoro e comunicazione
• Gestione del progetto
• Gestione della qualità
• Organizzazione aziendale
• Marketing
• Conoscenze legali
• Vendita
• Finanza e contabilità
• Gestione ed economia aziendale
• Gestione del personale
• Sviluppo del personale
• Legge
• Gestione dei servizi
• Telecomunicazioni e sistemi informativi

Costi e finanziamento della formazione continua

Ad eccezione della tassa d'esame, che viene stabilita dall'organizzatore del corso, i costi sono determinati dai rispettivi fornitori. Possono quindi esserci (grandi) differenze.

In generale, per il programma di formazione part-time della durata di 4 semestri per diventare responsabile del servizio clienti tecnico si devono prevedere i seguenti costi:

• Costo del corso:Circa CHF 15.800.- Di cui circa il 50% vi verrà restituito dalla Confederazione su richiesta dopo l'esame (indipendentemente dal risultato). (finanziamento soggetto)
• Tasse per gli esami esterni:CHF 2.250 (da aprile 2023) La tassa d'esame è fissata dall'ente organizzatore dell'esame professionale superiore o del corso. I candidati pagano la tassa direttamente all'ente organizzatore una volta confermata l'ammissione.
• Costi aggiuntivi:Spesso si devono prevedere costi aggiuntivi per il materiale didattico, i documenti di formazione e gli esami di simulazione, ad esempio. Contattate direttamente l'ente di formazione da voi scelto per sapere quali costi aggiuntivi potete aspettarvi oltre al costo del corso e alle tasse d'esame.

* Dal 1° gennaio 2018, i corsi di preparazione agli esami professionali federali (BP) e agli esami professionali superiori (HFP) sono sostenuti finanziariamente dalla Confederazione (il cosiddetto finanziamento per materia). Ai diplomati di questi corsi viene pertanto rimborsato fino al 50% (max. 9.500 franchi per i BP, max. 10.500 franchi per gli HFP) dei costi del corso pagati su richiesta dopo aver sostenuto l'esame federale. In casi eccezionali di difficoltà, i contributi federali saranno versati anche in anticipo.

Durata dello studio, orari di insegnamento, modello di insegnamento e sforzo di apprendimento

• Durata:La formazione per diventare responsabile del servizio tecnico di assistenza clienti/assistenza viene completata su base part-time e dura 4 semestri (a seconda del fornitore e del modello di formazione). Ha inoltre una struttura modulare.
• Orari delle lezioni:Il corso viene offerto in orari diversi a seconda del fornitore. Queste varianti di orario sono stabilite autonomamente dalle rispettive scuole, per cui possono esserci delle differenze. Spesso ci sono corsi diurni (ad esempio il sabato tutto il giorno) e corsi serali (ad esempio il pomeriggio/sera dei giorni feriali). Contattate direttamente l'istituto di vostra scelta e chiedete gli orari attuali delle lezioni.
• Modelli didattici:Molte scuole offrono spesso diversi modelli di insegnamento, in modo che possiate avere l'opportunità di combinare la formazione continua con la famiglia, il lavoro e il tempo libero nel miglior modo possibile. Di solito è possibile scegliere tra l'insegnamento faccia a faccia e i formati online, come l'insegnamento online, l'insegnamento ibrido o l'apprendimento misto.
• Sforzo di apprendimento:Grazie al concetto extra-lavorativo del programma di formazione continua, è possibile applicare e consolidare subito il materiale didattico nella pratica. Tuttavia, è necessario prevedere un tempo sufficiente per la preparazione e il follow-up delle lezioni e per l'autoapprendimento - la quantità dipende dalle vostre conoscenze pregresse, dal vostro stile di lavoro e dalla vostra velocità di apprendimento. Si consiglia di dedicare almeno 4-6 ore alla settimana per precauzione.

Nota: alcune scuole offrono le cosiddette "lezioni di prova". In questo modo si ha la possibilità di farsi un'idea delle lezioni e dell'atmosfera di apprendimento. Aspetti importanti sulla strada per un diploma di successo. È meglio contattare direttamente la scuola di vostra scelta per una lezione di prova.

Laurea, diploma e titolo

L'esame finale (HFP) per diventare responsabile del servizio tecnico alla clientela si svolge ogni anno, a condizione che almeno 15 candidati soddisfino i requisiti di ammissione a seguito del bando, altrimenti ogni due anni. I candidati possono scegliere la lingua in cui sostenere l'esame finale. È possibile scegliere tra le tre lingue ufficiali: tedesco, francese e italiano.

I candidati vengono informati almeno due mesi prima dell'inizio dell'esame. La convocazione comprende il programma d'esame (sede, orario dell'esame orale, ausili consentiti) e l'elenco degli esperti.

L'esame professionale superiore comprende cinque parti:

1. Gestione dei servizi, gestione aziendale, economia(pratica 30 minuti, scritto 210 minuti, orale 30 minuti)
2. Gestione e sviluppo del personale(pratica 30 minuti, scritto 120 minuti, orale 30 minuti)
3. Organizzazione e diritto societario(pratica 30 minuti, scritto 120 minuti, orale 30 minuti)
4. Gestione delle relazioni con i clienti e dei prodotti(scritto 120 minuti, orale 30 minuti)
5. Tecniche di lavoro e comunicazione(pratica 30 minuti, scritto 120 minuti)

Diploma e titolo

I diplomati dell'esame professionale superiore ricevono un diploma federale e sono autorizzati a utilizzare il titolo riconosciuto e protetto a livello federale di "Responsabile tecnico del servizio clienti/assistenza".

In francese: "Cheffe de service technique après-vente diplômée / Chef de service technique après-vente diplômé".

In italiano: "Direttrice del servizio tecnico alla clientela diplomata / Direttore del servizio tecnico alla clientela diplomata".

In inglese: "Technical After Sales Manager with Advanced Federal Diploma of Professional Education and Training".

(Attenzione: il titolo inglese è solo una traduzione e una raccomandazione, ma non un titolo protetto).